POLÍTICAS DE ENVÍO

Última actualización: 10 de Julio de 2025

1. INTRODUCCIÓN

En LA LUZ DE LA LUNA S.A.S. (en adelante, “LA LUZ DE LA LUNA” o “Nosotros”), nos esforzamos por garantizar que sus compras lleguen de manera segura y eficiente. Esta Política de Envío describe los términos y condiciones relacionados con el despacho y la entrega de productos adquiridos a través de nuestro sitio web www.laluzdelalunasas.com (en adelante, el “Sitio”).

Esta política aplica tanto para productos vendidos directamente por LA LUZ DE LA LUNA como para aquellos ofrecidos por Vendedores Terceros a través de nuestro marketplace, con las especificaciones que se detallan a continuación.

2. COBERTURA GEOGRÁFICA

Realizamos envíos a nivel nacional en la República de Colombia. La cobertura específica puede variar según la empresa transportadora y la ubicación del destinatario. Si su dirección no está cubierta, nos pondremos en contacto con usted para buscar una solución alternativa o proceder con la cancelación del pedido y el reembolso.

Adicionalmente, ofrecemos la posibilidad de envíos internacionales. Consulte la sección 3.4 para más detalles sobre envíos fuera de Colombia.

3. TIEMPOS DE PROCESAMIENTO Y ENTREGA

Los tiempos de entrega pueden variar según el tipo de producto (físico o digital), la ubicación del destinatario, el origen del envío (LA LUZ DE LA LUNA o Vendedor Tercero) y la disponibilidad del producto.

3.1. Productos Físicos (Vendidos Directamente por LA LUZ DE LA LUNA):

• Tiempo de Procesamiento: Una vez confirmado el pago, el pedido será procesado y despachado en un plazo de 1 a 3 días hábiles.
• Tiempo de Entrega Estimado:
  • Ciudades Principales (Bogotá, Medellín, Cali, Barranquilla, Cartagena, Bucaramanga, etc.): 2 a 5 días hábiles después del despacho.
  • Otras Ciudades y Municipios: 3 a 8 días hábiles después del despacho.
  • Zonas de Difícil Acceso: Los tiempos de entrega pueden extenderse hasta 15 días hábiles o más, dependiendo de la ubicación.
• Días Hábiles: Se entienden de lunes a viernes, excluyendo festivos nacionales.

3.2. Productos Físicos (Vendidos por Vendedores Terceros):

• Tiempo de Procesamiento y Entrega: Los tiempos de procesamiento y entrega para productos de Vendedores Terceros pueden variar. Cada Vendedor Tercero debe especificar sus propios tiempos de despacho y entrega en la página del producto o en su perfil de vendedor. LA LUZ DE LA LUNA facilitará esta información al Cliente.
• Comunicación: LA LUZ DE LA LUNA no es responsable por los tiempos de entrega de los Vendedores Terceros. Sin embargo, facilitaremos la comunicación entre el Cliente y el Vendedor Tercero para cualquier consulta o seguimiento.

3.3. Productos Digitales / Licencias:

• Entrega: La entrega de productos digitales (ej. software, eBooks, claves de licencia, accesos a cursos online) se realiza de forma electrónica. Una vez confirmado el pago, el acceso a la descarga, la clave de licencia o el enlace al contenido se enviará a la dirección de correo electrónico registrada por el Cliente en un plazo máximo de 24 horas.
• Verificación: Es responsabilidad del Cliente asegurarse de que la dirección de correo electrónico proporcionada sea correcta y de revisar su bandeja de entrada y carpeta de spam.

3.4. Envíos Internacionales (Desde Colombia hacia el Exterior)

En LA LUZ DE LA LUNA S.A.S. realizamos envíos a nivel mundial, sujeto a la disponibilidad y cobertura de nuestras empresas transportadoras asociadas para el destino específico. La viabilidad del envío internacional y su costo se confirmará al momento de calcular los costos de envío en el carrito de compras (checkout), donde podrá verificar si su país de destino está cubierto.

• Tiempo de Entrega Estimado: Los envíos internacionales tienen tiempos de entrega considerablemente más largos que los nacionales, generalmente oscilando entre 7 y 20 días hábiles (o más), dependiendo del país de destino, el servicio de transporte seleccionado y los procesos aduaneros. Estos tiempos son estimaciones y pueden variar.
• Costos de Envío Internacional: Los costos de envío internacional se calculan automáticamente al momento de la compra, basándose en el peso, las dimensiones de los productos, el país de destino y la empresa transportadora internacional elegida.
• Impuestos, Aranceles y Aduanas: Es responsabilidad exclusiva del Cliente informarse y asumir cualquier impuesto de importación, arancel, tasa aduanera, IVA local o cargos de despacho que puedan ser aplicados por las autoridades del país de destino. Estos cargos no están incluidos en el precio del producto ni en el costo de envío pagado a LA LUZ DE LA LUNA S.A.S. No nos hacemos responsables por retrasos o costos adicionales derivados de los procedimientos aduaneros en el país de destino.
• Empresas Transportadoras: Para envíos internacionales trabajamos con transportadoras globales reconocidas como DHL y FedEx para asegurar la fiabilidad y seguimiento de su pedido.
• Seguimiento: Una vez despachado su pedido internacional, recibirá un número de guía para rastrear el envío a través de la plataforma de la transportadora.

3.5. Productos de Origen Internacional (Vendidos en Colombia)

Para aquellos productos ofrecidos en nuestro Sitio cuyo origen es fuera de Colombia (ya sean vendidos directamente por LA LUZ DE LA LUNA S.A.S., o por Vendedores Terceros internacionales a través de nuestro marketplace), aplican las siguientes consideraciones:

• Disponibilidad: Ciertos productos ofrecidos en el Sitio pueden estar disponibles para envío internacional hacia Colombia. La disponibilidad de esta opción se indicará en la página de cada producto.
• Costos y Tiempos: Los costos y tiempos de envío internacional varían significativamente según el país de origen del producto, el peso, las dimensiones y el método de envío seleccionado. Estos costos y tiempos estimados se calcularán y se mostrarán al Cliente antes de finalizar la compra. El Cliente es responsable de revisar y aceptar estos valores.
• Restricciones y Cumplimiento Normativo: Es responsabilidad del Cliente verificar que los productos que desea importar cumplan con todas las regulaciones de importación de Colombia (ej. registros sanitarios, licencias, certificaciones, prohibiciones específicas para ciertos tipos de bienes, etc.). LA LUZ DE LA LUNA no se hace responsable por retenciones aduaneras o denegación de ingreso al país por incumplimiento de normativas por parte del Cliente.
• Impuestos y Aranceles de Importación: Los precios mostrados para productos de origen internacional ya incluyen los impuestos de importación y aranceles aplicables en Colombia, para que no tenga sorpresas adicionales al recibir su pedido.
• Responsabilidad de Importación: LA LUZ DE LA LUNA S.A.S. o el Vendedor Tercero (según corresponda) son los responsables de gestionar el proceso de importación y nacionalización del producto en Colombia.
• Productos de Vendedores Terceros (Internacionales): Para productos enviados internacionalmente por Vendedores Terceros, la gestión del envío, los tiempos, costos y la responsabilidad por la documentación aduanera son principalmente del Vendedor Tercero. LA LUZ DE LA LUNA facilitará la comunicación, pero la responsabilidad final recae en el Vendedor.

3.6. COMPRA ONLINE Y RETIRO EN TIENDA (CLICK & COLLECT)

LA LUZ DE LA LUNA ofrece a sus Clientes la posibilidad de realizar compras en línea y retirar sus pedidos directamente en puntos de venta físicos autorizados, cuando esta opción esté disponible para el producto o ubicación seleccionada.

• Disponibilidad: Esta opción estará disponible únicamente para productos seleccionados y en las tiendas o puntos de retiro que se indiquen expresamente durante el proceso de compra.
• Costo: El servicio de retiro en tienda (Click & Collect) es gratuito.
• Plazo de Disponibilidad: El Cliente será notificado por correo electrónico o mensaje de texto (si ha dado su consentimiento) cuando su pedido esté listo para ser retirado. El plazo estimado para que un pedido esté listo para retiro en tienda se indicará durante el proceso de compra y en la confirmación del pedido. Este plazo puede variar según la disponibilidad del producto y la ubicación de la tienda.
• Plazo Máximo de Retiro: El Cliente tendrá un plazo máximo de quince (15) días calendario a partir de la notificación de “pedido listo para retiro” para recoger su compra. Si el pedido no es retirado dentro de este plazo, LA LUZ DE LA LUNA se reserva el derecho de:
  • Cancelar el pedido y reembolsar el valor del producto, restando los costos asociados a la gestión y almacenamiento, si los hubiera.
  • Contactar al Cliente para coordinar un nuevo intento de retiro o envío a domicilio (con costos de envío a cargo del Cliente).
• Documentación para el Retiro: Para garantizar la seguridad y correcta entrega del pedido, la persona que realice el retiro en tienda deberá presentar:
  • Documento de Identidad original (Cédula de Ciudadanía o Pasaporte) de la persona que realizó la compra o de la persona autorizada para retirar.
  • El número de pedido o la confirmación de “pedido listo para retiro” (impresa o en formato digital).
• Retiro por un Tercero: Si una persona diferente al titular de la compra va a realizar el retiro, el Cliente deberá autorizar expresamente a dicho tercero al momento de la compra o a través de los canales de atención al cliente de LA LUZ DE LA LUNA. El tercero deberá presentar su propio documento de identidad original y el número de pedido o confirmación. LA LUZ DE LA LUNA no se hace responsable por la entrega a un tercero no autorizado si el Cliente no siguió el procedimiento de autorización.
• Inspección al Retirar: Al momento del retiro, el Cliente o la persona autorizada deberá inspeccionar el estado del producto y la correspondencia con su pedido. Cualquier anomalía, daño o faltante deberá ser notificado inmediatamente al personal de la tienda. Una vez que el pedido sea retirado y firmado el comprobante de entrega, se entenderá que el Cliente ha recibido el producto a su entera satisfacción, salvo prueba en contrario.
• Responsabilidad de Vendedores Terceros: Para productos de Vendedores Terceros, la disponibilidad de retiro en tienda dependerá de la logística de cada Vendedor. Las condiciones específicas de retiro (ubicaciones, plazos y procedimientos) para estos productos serán claramente indicadas por el Vendedor Tercero en la página del producto. LA LUZ DE LA LUNA facilitará la comunicación, pero la responsabilidad del proceso de retiro recae en el Vendedor Tercero.

4. COSTOS DE ENVÍO

Los costos de envío se calculan automáticamente al momento de la compra, basándose en el peso, las dimensiones de los productos, la dirección de entrega y la empresa transportadora seleccionada. Los costos de envío se mostrarán claramente antes de que el Cliente finalice su pedido. Envío Gratis Nacional: LA LUZ DE LA LUNA ofrecerá envío gratis en todas las compras cuyo valor total sea superior a $90.000 COP, válido para envíos a todo el territorio continental colombiano. Esta promoción aplica únicamente a los productos vendidos directamente por LA LUZ DE LA LUNA. Para productos de Vendedores Terceros, la aplicación del envío gratis dependerá de las políticas de cada Vendedor, las cuales serán indicadas en la página de sus productos o en promociones específicas. Estas condiciones serán claramente indicadas en el Sitio.

5. EMPRESAS TRANSPORTADORAS

Trabajamos con empresas transportadoras reconocidas y confiables en Colombia para garantizar la seguridad y eficiencia de sus entregas (ej. Servientrega, Interrapidisimo, Envía, Coordinadora, Deprisa, etc.). La elección de la transportadora puede depender de la ubicación del destinatario y del tipo de producto.

6. SEGUIMIENTO DE PEDIDOS

Una vez que su pedido sea despachado, recibirá un correo electrónico con el número de guía (tracking number) y un enlace para que pueda rastrear el estado de su envío directamente en la página de la empresa transportadora.

7. DIRECCIÓN DE ENTREGA

Es responsabilidad del Cliente proporcionar una dirección de entrega completa y precisa al momento de realizar el pedido. LA LUZ DE LA LUNA S.A.S. y/o los Vendedores Terceros no se hacen responsables por retrasos o entregas fallidas debido a información de dirección incorrecta o incompleta proporcionada por el Cliente. En caso de que el paquete sea devuelto a origen por dirección incorrecta o porque el destinatario no fue encontrado después de varios intentos de entrega, el Cliente será responsable de los costos de un nuevo envío.

8. INCIDENCIAS EN LA ENTREGA

• Retrasos: Si su pedido experimenta un retraso significativo más allá del tiempo de entrega estimado, por favor contáctenos a ayudaconmienvio@laluzdelalunasas.com o al 3224084364. Investigaremos la situación con la empresa transportadora.
• Paquete Dañado o Abierto: Si al momento de la entrega el paquete presenta signos de daño, manipulación o apertura, el Cliente debe:
  • Rechazar la entrega y dejar constancia escrita de la novedad con la transportadora.
  • Tomar fotografías del estado del paquete.
  • Notificar a LA LUZ DE LA LUNA S.A.S. inmediatamente (dentro de las 24 horas siguientes a la entrega fallida) con la evidencia fotográfica y la descripción de la novedad.
• Producto Faltante o Incorrecto: Si al recibir su pedido, el producto está incompleto o no corresponde con lo solicitado, el Cliente debe notificar a LA LUZ DE LA LUNA S.A.S. dentro de las 48 horas siguientes a la recepción, adjuntando evidencia fotográfica del producto recibido y del empaque.
• Extravío de Paquete: En caso de que un paquete sea declarado como extraviado por la empresa transportadora, LA LUZ DE LA LUNA S.A.S. (o el Vendedor Tercero, si aplica) iniciará el proceso de reclamación correspondiente y ofrecerá una solución al Cliente (reenvío del producto o reembolso del valor pagado) una vez confirmada la pérdida.
• Fuerza Mayor: LA LUZ DE LA LUNA S.A.S. no será responsable por retrasos o incumplimientos en la entrega causados por eventos de fuerza mayor o caso fortuito, tales como desastres naturales, huelgas de transporte generalizadas, conflictos civiles, o cualquier otra circunstancia fuera de nuestro control razonable o el de nuestras transportadoras. En tales casos, haremos todo lo posible por comunicar la situación y ofrecer soluciones alternativas.

9. RECIBO DEL PRODUCTO

Al recibir el producto, se recomienda al Cliente revisar el estado del empaque y del producto antes de firmar el comprobante de entrega. La firma del comprobante de entrega sin objeciones se entenderá como la conformidad con el estado del paquete.

10. CAMBIOS EN LA POLÍTICA DE ENVÍO

LA LUZ DE LA LUNA S.A.S. se reserva el derecho de modificar esta Política de Envío en cualquier momento. Los cambios serán efectivos a partir de su publicación en el Sitio. Le recomendamos revisar esta política periódicamente.

11. CONTACTO

Para cualquier pregunta o inquietud relacionada con esta Política de Envío, por favor contáctenos a través de:

• Correo electrónico: ayudaconmienvio@laluzdelalunasas.com
• Teléfono: 3224084364 (Horario de atención: Lunes a Viernes de 9:00 a.m. a 5:00 p.m. – Hora de Bogotá, Colombia).

12. POLÍTICA DE DEVOLUCIONES Y GARANTÍAS

Para información detallada sobre cómo realizar cambios, devoluciones o hacer efectiva la garantía de sus productos, le invitamos a consultar nuestra Política de Devoluciones y Garantías completa, disponible en Política de Devoluciones y Garantías de La Luz de la Luna S.A.S.