POLÍTICAS DE DEVOLUCIONES

Si necesitas devolver un producto físico, tienes un plazo de 30 días calendario contados a partir de la fecha de recepción de tu pedido. Después de este tiempo, lamentablemente no podremos procesar un reembolso o cambio.

2.2. Condiciones Indispensables para la Devolución

Para que un producto físico sea elegible para devolución o cambio, debe cumplir con lo siguiente:

• Sin usar y en perfecto estado: El producto debe estar completamente nuevo, sin signos de uso, desgaste, alteraciones o daños de cualquier tipo.
• Empaque original intacto: Es crucial que el producto se devuelva en su embalaje original completo, incluyendo cajas, manuales, etiquetas, protectores, accesorios y cualquier elemento con el que fue entregado. La integridad del empaque es fundamental.
• Comprobante de compra: Debes adjuntar la factura de compra o el recibo correspondiente.

2.3. Productos Físicos No Retornables

Por motivos de higiene, seguridad, derechos de autor o la naturaleza perecedera de ciertos artículos, los siguientes productos físicos no son elegibles para devolución o cambio, a menos que presenten un defecto de fábrica al momento de la entrega:

• Artículos de uso personal (ej., ropa interior, trajes de baño, cosméticos, productos de cuidado personal).
• Alimentos, bebidas y productos perecederos.
• Productos personalizados, hechos a medida o grabados según tus especificaciones.
• Software o videojuegos físicos cuya envoltura sellada haya sido abierta o cuya licencia haya sido activada.
• Tarjetas de regalo, tarjetas de prepago o códigos de descarga.

Te recomendamos verificar detalladamente la descripción de cada producto antes de finalizar tu compra para confirmar si aplica alguna restricción de devolución específica.

2.4. Proceso de Devolución de Productos Físicos

1. Notificación Inicial: Contáctanos lo antes posible, y siempre dentro del plazo establecido, enviando un correo electrónico a soporte@laluzdelalunasas.com, creando un ticket de soporte en la sección “Pedidos y Reembolsos” o “Pedidos y Apoyo” de tu cuenta de usuario, o a través de nuestro chat en línea donde también podrás crear un ticket de soporte. Incluye tu número de pedido, el nombre del producto que deseas devolver y el motivo de la devolución.
2. Instrucciones de Envío: Una vez recibida tu solicitud, nuestro equipo de soporte te enviará las instrucciones detalladas sobre cómo y dónde enviar el producto. Por favor, no envíes el artículo hasta que hayas recibido estas indicaciones.
3. Envío del Producto: Eres responsable de empacar el producto de forma segura para evitar daños durante el tránsito. El envío debe realizarse con un método que permita el seguimiento del paquete. Los costos de envío de la devolución corren por tu cuenta, a menos que la devolución se deba a un error de nuestra parte o a un producto defectuoso.
4. Inspección y Resolución: Al recibir el producto devuelto, realizaremos una inspección exhaustiva para verificar que cumple con todas las condiciones de devolución. Te notificaremos sobre la aprobación o rechazo de tu solicitud en un plazo máximo de 2 días hábiles. Si es aprobado, procederemos con el reembolso o el envío del producto de reemplazo según lo acordado.

3. Devolución de Productos Digitales y Licencias

3.1. Consideraciones Especiales para Productos Digitales y Licencias

Dada la naturaleza intangible y de acceso inmediato de los productos digitales (ej., e-books, cursos online, plantillas, software descargable) y las licencias (ej., claves de activación de software, códigos de membresía), su devolución es inherentemente diferente a la de los productos físicos. Una vez que un producto digital ha sido descargado o accedido, o una licencia ha sido revelada/activada, es imposible “devolverla” en el sentido tradicional.

3.2. Circunstancias Excepcionales para Reembolso de Productos Digitales y Licencias

En general, no ofrecemos reembolsos para productos digitales o licencias una vez que han sido descargados, accedidos, utilizados o la clave de licencia ha sido revelada/enviada. Sin embargo, consideramos reembolsos en las siguientes situaciones excepcionales:

• Fallo Técnico Crítico: Si el producto digital o la licencia presenta un fallo técnico grave e irresoluble que impide su uso conforme a la descripción (ej., el archivo de descarga está corrupto, el curso no carga contenido esencial, la clave de licencia no activa el software y no podemos ofrecer una solución funcional en un plazo razonable).
• Discrepancia Sustancial con la Descripción: Si el producto digital o la licencia recibida es fundamentalmente diferente a la descripción proporcionada en nuestra tienda (ej., se compró una plantilla de Excel y se recibió una de Word, la licencia es para un sistema operativo diferente al anunciado).
• Compra Duplicada Involuntaria: Si, debido a un error técnico o un doble clic accidental, realizaste dos veces la misma compra del mismo producto digital o licencia en un corto período de tiempo.
• Licencia No Utilizada y No Revelada (Exclusivo para Licencias): En casos muy específicos, si la licencia no ha sido utilizada por el cliente, ni revelada públicamente, ni activada en ningún sistema, y podemos verificar que la clave permanece inactiva y puede ser anulada de nuestro sistema, podríamos considerar una devolución. Esta situación será evaluada caso por caso y a discreción exclusiva de La Luz de la Luna.

3.3. Plazo para Reclamaciones de Productos Digitales y Licencias

Si crees que tu situación se ajusta a alguna de las excepciones mencionadas, debes contactarnos dentro de un plazo máximo de 30 días calendario a partir de la fecha de compra.

3.4. Proceso de Devolución de Productos Digitales y Licencias

1. Reporte Detallado: Envía un correo electrónico a soporte@laluzdelalunasas.com, crea un ticket de soporte en la sección “Pedidos y Reembolsos” o “Pedidos y Apoyo” de tu cuenta, o utiliza nuestro chat en línea para crear un ticket de soporte. En tu mensaje, describe el problema con la mayor claridad posible, incluyendo tu número de pedido, el nombre del producto digital/licencia, la naturaleza exacta del fallo o la discrepancia, y adjunta cualquier evidencia relevante (capturas de pantalla, videos del error, mensajes de activación, etc.).
2. Verificación y Diagnóstico: Nuestro equipo técnico revisará tu caso y podrá solicitarte información adicional o realizar verificaciones (ej., intentar activar la licencia a distancia, verificar registros de descarga). Te mantendremos informado sobre el progreso.
3. Resolución: Te notificaremos nuestra decisión en un plazo de 2 días hábiles. Si la devolución es aprobada bajo las condiciones excepcionales, procesaremos el reembolso.

4. Productos Defectuosos, Dañados o Errores de Envío

4.1. Productos Físicos Dañados o Incorrectos

Si al recibir tu producto físico, este presenta defectos de fábrica, daños evidentes durante el transporte o si recibiste un artículo incorrecto, por favor, contáctanos de inmediato (idealmente dentro de las primeras 48 horas posteriores a la recepción) a soporte@laluzdelalunasas.com, o a través de un ticket de soporte en la sección “Pedidos y Reembolsos” o “Pedidos y Apoyo” de tu cuenta, o mediante nuestro chat en línea para crear un ticket de soporte. Es crucial que incluyas:

• Tu número de pedido.
• Una descripción clara del problema.
• Fotos o videos que muestren el defecto, daño o el artículo incorrecto.

Organizaremos el reemplazo del producto o un reembolso completo, cubriendo todos los costos de envío asociados, para garantizar tu plena satisfacción.

4.2. Problemas con Productos Digitales o Licencias

Si experimentas un fallo técnico, discrepancia o problema de activación con un producto digital o licencia que has comprado, sigue el “Proceso de Devolución de Productos Digitales y Licencias” detallado en la Sección 3.4. Nuestro equipo técnico hará todo lo posible por resolver el problema; si no es posible, se procederá con un reembolso bajo las condiciones excepcionales descritas en la Sección 3.2.

5. Procesamiento de Reembolsos

• Una vez que tu solicitud de devolución sea aprobada, el reembolso se procesará y se aplicará automáticamente al método de pago original utilizado en tu compra.
• Ten en cuenta que el tiempo que tarda el reembolso en aparecer en tu cuenta puede variar significativamente según tu banco o el proveedor de tu tarjeta de crédito. Generalmente, puede tomar entre 5 y 10 días hábiles.
• Si después de 15 días hábiles no ves el reembolso reflejado, te recomendamos contactar directamente a tu banco o compañía de tarjeta de crédito. Si aún así no obtienes respuesta, no dudes en comunicarte con nosotros para que podamos investigar y brindarte asistencia.
• En caso de que el reembolso no pueda procesarse a tu método de pago original (ej. tarjeta vencida), nos comunicaremos contigo para coordinar una alternativa.

6. Derechos del Consumidor (Ley Colombiana)

Estas políticas están diseñadas para cumplir con la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor) de Colombia. Ten en cuenta que:

• Derecho de retracto: Para compras realizadas a través de medios no tradicionales o a distancia (como una tienda virtual), y para productos que no están expresamente excluidos por ley (ej. bienes de uso personal, bienes perecederos, software cuyo empaque fue violado, etc.), el consumidor tiene derecho a retractarse de la compra dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del bien o a la celebración del contrato en caso de servicios. En este caso, el producto físico debe ser devuelto en las mismas condiciones en que se recibió. Los costos de transporte y los demás que conlleve la devolución del bien serán asumidos por el consumidor.
• Garantía legal: Todos nuestros productos cuentan con la garantía legal por defectos de fabricación o idoneidad, de acuerdo con los plazos y condiciones establecidos por la ley. Si un producto presenta un defecto cubierto por la garantía, por favor contáctanos para iniciar el proceso de revisión y reparación o cambio.

Estas políticas no limitan tus derechos bajo el Estatuto del Consumidor colombiano.

7. Contáctanos

Si tienes alguna pregunta adicional sobre nuestras políticas de devoluciones o necesitas asistencia con un pedido, no dudes en contactar a nuestro equipo de soporte. Estamos aquí para ayudarte:

• Email para devoluciones y soporte: soporte@laluzdelalunasas.com
• A través de tu cuenta de usuario: Inicia sesión y crea un ticket de soporte en la sección “Pedidos y Reembolsos” o “Pedidos y Apoyo”.
• Chat en Línea: Disponible en nuestra página web www.laluzdelalunasas.com. Desde el chat, también podrás crear un ticket de soporte para tu caso.
• Horario de Atención para Casos de Devolución (solo por correo electrónico, ticket de soporte o chat en línea): Lunes a Viernes de 09:00 am a 05:00 pm (Hora de Colombia).
• Teléfono (para consultas generales): 3224084364